2008年4月2日星期三

Intelligent Customer Relation Management 顧客關係管理 Requires Business Intelligence

Successful Customer Relation Management 顧客關係管理 initiatives depend on the adoption of a balanced set of business intelligence (BI) metrics, according to Gareth Herschel, a research director at Gartner. These metrics should comprise financial, employee, and business processes, as well as customer satisfaction measurements that highlight elements leading to better enterprise performance management, Herschel told an audience at the Gartner Business Intelligence Summit here today.
The need for better Customer Relation Management 顧客關係管理 is one of the factors driving growth in BI, according to Gartner estimates that project the worldwide BI market will reach $5.8 billion in 2008, an 11.2 percent increase over last year. Gartner further forecasts that worldwide BI platform revenue will increase at a compound annual growth rate of 8.1 percent over the next several years, reaching $7.7 billion in 2012. In fact, BI was the number-one technology priority in 2008, according to a worldwide survey of 1,500 CIOs by Gartner Executive Programs. That level of commitment is one reason the research firm expects BI revenue to perform better during an economic downturn than some other technologies might.
Quote from http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?Article
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2008年3月31日星期一

Companies Pressured to Deliver Customer Relationship Management( 顧客關係管理) Access Anywhere Turn to Software-as-a-Service Solutions

Companies are increasingly challenged with the task of delivering customer integration to an ever-growing constituency without placing additional burdens on an already stretched IT staff. For this reason, Software-as-a-Service (SaaS) is an attractive option for organizations because it provides a flexible self-serve platform that can be used practically anywhere by a virtually unlimited number of users. A recent survey conducted by Aberdeen, a Harte-Hanks Company, revealed that only 7% of respondents will not consider purchasing Customer Relationship Management 顧客關係管理 delivered via SaaS. The move towards SaaS as the preferred delivery method for a CRM system is due in part by the need for organizations to find efficient ways to increase the productivity of a diverse sales force.
The top pressure causing all organizations to focus resources on SaaS as a Customer Relationship Management 顧客關係管理 delivery method is the need to provide access to account information anywhere to an increasingly mobile and global workforce. Best-in-Class companies indicated that they currently blend organizational capabilities, such as the ability to provide remote access to employees (95%) and CRM security processes (57%), with technology deployment to positively affect the productivity of sales reps, while reducing the IT constraints that would accompany an on-premise solution. As a result, Best-in-Class companies have reduced Time-to-Close 30% more than Laggards. Furthermore, 71% of Best-in-Class companies integrate lead management technology with a CRM solution to provide increased visibility into the sales pipeline.

“Companies choosing on-demand Customer Relationship Management 顧客關係管理delivery are more pressured to provide remote access than those that choose on-premises CRM. A built-in benefit of Software-as-a-Service is being able to log in to the system through any web browser,” explains Gretchen Duhaime, Senior Research Analyst at Aberdeen. “The potential downside, however, is the threat of login credentials falling into the wrong hands, and sensitive customer information being exposed. Best-in-Class are more likely than Industry Average or Laggards to have CRM security processes in place, regardless of deployment model.”
The report demonstrates the value of collectively leveraging organizational practices in process, performance measurement, knowledge management and technology to maximize the productivity and efficiency of an organization’s Customer Relationship Management 顧客關係管理 system and sales force. By utilizing CRM/SFA (90%) and system access restrictions (67%), Best-in-Class companies are able to provide their employees with a secure repository of account, contact, and customer information.
The research educates readers on how to leverage organizational capabilities to support CRM implementation. The report also provides the results that Best-in-Class companies achieve across key sales metrics after employing processes and technologies and compares these companies to the Industry Average and Laggards who have not yet pursued a similar strategy.
Quote from http://crmweblog.crmmastery.com/?p=1018#more-1018
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2008年3月29日星期六

Customer relationship management 顧客關係管理

Customer relationship management 顧客關係管理
Introduction

The better a business can manage the relationships it has with its customers the more successful it will become. Therefore IT systems that specifically address the problems of dealing with customers on a day-to-day basis are growing in popularity.

Customer relationship management 顧客關係管理 (CRM)is not just the application of technology, but is a strategy to learn more about customers' needs and behaviours in order to develop stronger relationships with them. As such it is more of a business philosophy than a technical solution to assist in dealing with customers effectively and efficiently. Nevertheless, successful CRM relies on the use of technology.

This guide will outline the business benefits and the potential drawbacks of implementing CRM. It will also offer help on the types of solution you could choose and how to implement them.


Subjects covered in this guide
Introduction
Why Customer relationship management 顧客關係管理 (CRM)?
Business benefits of CRM
Types of CRM solution
How to implement CRM
Potential drawbacks of CRM
Questions for CRM suppliers
Here's how CRM software improved my business
Quote from http://www.businesslink.gov.uk/bdotg/action/layer?topicI
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2008年3月28日星期五

CRM趨勢與CRM選型

結合多年主持與指導企業信息化的實戰經驗,談一些顧客關係管理 (Customer Relationship Management)趨勢分析,和企業信息化過程中選型CRM應該注意的方向。這些觀點完全來自多年來工作、合作的總結,想信會對CRM的企業選型、咨詢、實施部署以及CRM產品開發有一定指導意義。

它的受眾群首先是顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的客戶,包括企事業有CRM需求的實體單位,也包括從事CRM咨詢與實施服務的機構。本文作者具有近10年企業信息化實戰經驗,早期參與過著名上市軟件公司的CRM產品研發,主持過商業智能產品的研發,之後有3年時間專注ERP的咨詢與實施工作。近2年全面負責某著名跨國咨詢公司的 CRM事業部的業務,並擔任國內外多家管理咨詢機構的特聘專家顧問。可以通過folinyang@hotmail.com(Email & MSN)和其取得交流。
1. 顧客關係管理 (Customer Relationship Management)市場趨勢

 市場需求廣泛

相對於ERP,CRM的市場需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關系,都會有CRM的需求。除CRM需求最廣泛的大中小型企業外,政府部門、非盈利性公益機構也是CRM的目標客戶群。所以,CRM中的“C”不一定指“客戶”,也可能適用於供應商、經銷商、分銷商、聯系人、合作伙伴、法律實體等等存在供需關系和業務關系的實體。

不同類型的CRM客戶群,由於經營性質、行業、經營規模、發展階段等屬性的差異,會導致CRM需求的差異。所以,在看到CRM市場廣泛的同時,也要清楚CRM需求的復雜性與廣泛性。

廣泛的市場需求同樣會來自已經“部署”過CRM的客戶。一般地,營銷變革、績效管理變革、經營策略變革等等隨市場和客戶而動的變革,有可能帶來原有CRM部署的不適用性。在咨詢過程中,我們發現國內有些早先部署過CRM的銀行、保險以及大型國企,重新部署或者完善CRM的需求也十分強烈。

 成長型企業需要特殊對待

幾十年改革開放和國內經濟的迅速發展,國內企業的企業活性和規模一直發生著日新月異的變化。由於急需有效的工具和手段來管理急促上升的客戶與交易,成長型企業對顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的需求異常迫切。成長型企業的共性之一是管理流程上的可變性大,CRM咨詢專家需要與成長型企業共同較長時間地坐在一齊提出一個適合於企業自身的CRM方案,而絕不是采用CRM的“最佳實踐”。

成長型企業的CRM咨詢過程有別於其他類型的CRM項目,有一些特性需要提前引起企業決策者和咨詢方的關注。否則,規劃不好會影響CRM項目的成敗。

 “融合”需求普遍

在業務需求上,除普遍關注顧客關係管理 (Customer Relationship Management)中的營銷、銷售、服務之外,企業對典型CRM功能之外的需求相當普遍。比如,分析客戶財務狀態、與分銷和發貨相關的庫存管理、費用管理、分銷管理;比如關心服務配件與產品的BOM對應關系,以及CRM中的訂單處理、庫存調整等對財務、成本的影響等等。這裡之所以談“融合”,而不是 “整合”,因為客戶認為這些需求是其個性化CRM基本應該具備的功能。而不是引入另外的系統,然後與CRM“整合”。當然,如果有些系統部署在先並且堅持在用,這種“整合”就再所難免。

從“融合”這一點上來看,CRM項目所涵蓋的應用比典型CRM所定義的範疇更加廣泛。這要求CRM產品具有良好的可擴展性,要求CRM咨詢顧問具有過硬的財務、成本、分銷、制造等ERP的產品知識和咨詢經驗。

 跨區域,全球部署

經濟的全球化帶來企業經營的全球化。大多數CRM客戶已經開始管理來自全球的客戶與交易。多語言、多幣種以及咨詢團隊的全球化、基於WEB的部署與應用,將是CRM應用的另一個趨勢。並且,CRM將隨著作為CRM前端展示之一的企業門戶的全球化而走向全球化。

 市場有待引導

顧客關係管理 (Customer Relationship Management)理念的導入日漸成效。但企業決策者對需要什麼樣的CRM,CRM能夠帶來哪些實實在在的價值,缺乏明確的認識,大多依靠咨詢顧問的宣導。這其中,一定要求未來的CRM用戶在實施的初期階段有個清晰的認識。無論是管理咨詢機構主導,還是企業本身主導,包括CRM理念、CRM價值分析、 CRM功效在內的前導工作,是必不可少的。只有參與者達到一定的共識並能夠積極參與,才能較大化地發揮CRM的作用,保證項目的成功。

在CRM 理念的引導上,很多人已經做了很多的工作。但是,有關CRM價值、實施方法、CRM功效、應用規模等方向性的引導工作,一直以來很欠缺。相對於幾近成熟的 ERP咨詢項目而言,CRM咨詢項目正是部分地由於市場引導的不力,使大多數即將部署的CRM項目,一直遲遲不前。
Quote from http://www.amteam.org/k/others/2007-3/544673.html
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2008年3月27日星期四

銀行顧客關係管理CRM

我國銀行業已經進入以客戶為中心的客戶管理階段,因此顧客關係管理 (Customer Relationship Management)對於中國銀行業來說是格外重要。事實上,自數據大集中之後,各商業銀行都建立起自己的 CRM系統,開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變,這使得服務質量有所提升。那麼,如何建立一個有效的CRM系統並讓它發揮應有的價值?

顧客關係管理 (Customer Relationship Management)關鍵是找客戶

銀行業的“2:8”原則指出銀行業的20%客戶貢獻80%收益,從這個角度來說,CRM最重要的就是找到客戶,而且要找對這20%的客戶。企業選擇CRM的六大目標包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗。毫無疑問,這六大CRM目標都是圍繞著如何找客戶、如何找對客戶而展開的。而這六大目標最終歸結為一個核心目標:實現客戶資源價值的最大化。

實現這六個目標的基礎性條件是:企業通過分析型顧客關係管理 (Customer Relationship Management),首先要建立一個統一的客戶信息庫。舉個簡單的例子,一個技術非常完備的呼叫中心,如果沒有正確的客戶信息來支持呼叫中心的運作,企業將很難讓客戶得到百分百的滿意。這也就是企業要想讓操作型CRM真正發揮功效,必須要與分析型CRM進行集成。遺憾的是,目前在國內,能夠實現這個基礎性條件的軟件供應商為數不多。這六項功能幾乎是所有CRM工作的基礎,表明了企業對客戶知識的真正需求。從而可以簡單解釋為什麼CRM受到青睞。

銀行顧客關係管理 (Customer Relationship Management)適合外包

在當今的競爭環境下,IT在銀行的發展進程中發揮了至關重要的作用。對於銀行來說,無論IT部門做得多高,但始終無法與專門從事IT的技術公司相比。僅從技術的角度來說,為了在技術上獲得競爭領先,勢必要借助專業的技術公司的力量。從人員上來說,在技術有優勢人員一般會流向IT公司。因此,從術業有專攻的角度出發,銀行CRM的建設比較適合外包給更加專業的IT公司,而將釋放出來的資源投入到銀行業務中。

如果選擇外包,服務提供商則承擔硬件、軟件和人工成本,銀行只需支付服務費用雙方可實現“雙贏”:一方面,銀行避開了高昂的IT基礎自建成本和人員成本,另一方面,服務提供商獲取定期收入。駱建功進一步指出:“國外銀行有4個特征,其中一個就是IT外包。調出顯示,美國前300家銀行實施IT外包的占68%。事實上,如果銀行的IT外包能夠管理全國所有銀行的處理中心,通過資源共享可以進一步攤薄銀行的成本,這給銀行帶來的好處是顯而易見的。”

在外包模式下,銀行能更有效地感受到商務智能的效益,不僅可以改進營銷效率,增加收入和邊際利潤,並且可以回避高得驚人的系統開發成本和員工成本,並低風險地享受迅速的方案部署。總之,將 CRM外包給服務提供商,公司就能夠將精力集中在自己的核心能力和核心業務上。那麼,銀行將CRM外包就會一勞永逸了嗎?對多數用戶而言,外包策略不同程度地存在著諸如缺乏個性化服務、存在安全信任與管理控制隱患等問題。因此,IT外包一定要有監管,要有流程,要保證服務品質。

顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的標准化

IT 是一個受標准限制的東西,不同行業差別很大。即使是相同的行業,如果技術員開發的標准不同也會產生差異。如果今天所有的銀行都采取同樣的標准,同樣的數據模型,所有的系統都在這個基礎上開發,那麼整合就是固定的,未來隨著業務的發展、管理的發展、流程的改造、服務的加強而需要對IT進行變更和擴展時,就會變得非常容易。

從銀行的客戶角度來說,具有不同特征的客戶所要求的服務、所適合的產品是不一樣,同樣他們給銀行的貢獻、所消耗的銀行資源也是不一樣的。所以,以客戶為中心的CRM應該對具有差異化特征的客戶群體進行劃分,實現客戶差異化,在差異化的基礎上實現標准化。

從銀行本身來說,標准化的顧客關係管理 (Customer Relationship Management)可以用最小的成本付出,對現有的資源進行整合,從而提高銀行的核心競爭力,應對激烈的市場競爭。從這個意義上講,建立一套標准化的 CRM不僅是銀行業如何面對挑戰的需要,更是激烈的市場競爭對銀行提出的要求。
Quote from http://www.amteam.org/k/CRM/2008-3/609751.html
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2008年3月26日星期三

顧客關係管理(Customer Relationship Management) 陷入尷尬 應用難成氣候 (二)

2. 強調協同,並與其他業務系統實現無縫集成與融合

在業務需求上,企業用戶除了關注顧客關係管理(Customer Relationship Management)中的營銷、銷售和服務外,對典型顧客關係管理(Customer Relationship Management)功能之外的需求也日趨強烈。比如,分析客戶財務狀態、與分銷和發貨相關的庫存管理、費用管理、和分銷管理等。另外,還包括服務配件與產品的對應關系,以及顧客關係管理(Customer Relationship Management)中的訂單處理、庫存調整等對財務和成本的影響。這就要求顧客關係管理(Customer Relationship Management)具有良好的可擴展性和融合性,並能拓展到企業的財務、成本、庫存、分銷和呼叫中心等領域。因此,強調協同化,並與其他系統實現更多的無縫集成與融合就成為了必須。

近年來,不少企業建立了自己的顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)系統,並也陸續引入了OA、ERP、SCM、EHR等系統,這些系統在提升企業管理效率的同時,也形成了各自為政的信息孤島,而且很難形成整合效應來幫助企業更高效地管理和決策。

因此,顧客關係管理(Customer Relationship Management)更應該具有較強的協同功能。廠商要從用戶的需求出發,做好與前後端數據的結合,更重要的是內部的協同。比如與ERP、OA、財務等系統更好地融合與協同,並能把企業中已存在於OA、MIS、ERP和財務等系統中的企業經營管理業務數據最大程度地集成到工作流的系統中,使得系統界面統一、賬戶統一,業務間通過流程進行緊密集成,而不必切換到不同系統再進行調用,查閱數據也就能更方便自如。

3. 以無線化為發展趨勢,超越時空實現移動網絡化的營銷管理

移動協同應用將成為未來顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的新亮點。信息終端的應用正在全球範圍內全面推進,3G移動技術在中國的應用已是指日可待,並將會逐漸普及,這會使得融合了計算機技術、通信技術和互聯網技術的移動設備(PDA、筆記本電腦、手機等)成為個人必備的信息終端。在此載體上的移動協同應用也將是未來管理軟件的一大亮點,實現無處不在、無時不在的實時動態管理將會給傳統的CRM帶來巨大的飛躍。

因此,顧客關係管理 (Customer Relationship Management)應該能夠適應這種發展趨勢,並朝著無線移動營銷管理的方向邁進。國外一些主流的顧客關係管理(Customer Relationship Management)廠商所提供的軟件就正積極地利用現代手機移動技術,使顧客關係管理(Customer Relationship Management)的移動銷售管理、無線掌控變得可以信手拈來,隨時隨處應用。
Quote from http://www.amteam.org/k/CRM/2008-3/609920.html
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2008年3月25日星期二

顧客關係管理(Customer Relationship Management) 陷入尷尬 應用難成氣候 (一)

顧客關係管理(Customer Relationship Management)陷入尷尬 應用難成氣候

如今顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)已逐漸成為了國內熱門的管理軟件之一。然而,毋庸諱言的是,不菲的價格、各實施單位系統的復雜多變和執行的巨大難度,致使國內顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)實施的成功率不到30%,顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)似乎已經陷入到了一種“高級擺設”的尷尬境地。

事實上,目前,顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)軟件在客戶需求、產品成熟度、項目實施度、廠商實力和渠道基礎方面都弱於OA和ERP等系統軟件,在國內的普及率也還很低。英國貝恩管理咨詢公司的一份報告指出,國外企業使用CRM的失敗率高達65%。相信國內實施CRM的狀況會更糟糕。這也讓業界對CRM產生了一個不太好的印像 ——味如雞肋,食之無味,棄之可惜。

那麼,為何近年來顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)軟件並未顯現出如ERP、OA等的紅火場面呢?反而是凸顯“冰火兩重天”呢?下面的幾大問題困住了目前的顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)。

一是顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)缺乏專業化和細分化的解決方案。不同行業有著其不同的業務需求和業務流程,CRM應該根據企業所處的行業、其行業在市場中所處的地位,以及本企業的特點來有針對性地實施CRM。比如大企業與小企業、制造業與零售業、上中游企業與下游企業對CRM實施的側重點是不同的。但現在,大部分 CRM的研發者缺少親身體驗這種差異性的經歷,只是通過對客戶的簡單了解,在冠以所謂“通用性”的產品上做些加加減減的工作。這樣的做法並沒有真正實現以用戶為中心的理念,設計人員在理解和研發上存有偏差,很可能就成為了今後客戶在升級、維護過程中的重大障礙。所以,如果開發商不考慮用戶行業和企業的特點,在推廣應用中將會導致接連的失敗。

二是在設計顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)產品時缺乏整體系統的掌控。從CRM的產生來看,主要是為了著力於對外部資源的整合,如消費者、供應商、營銷商和代理商等,但如今 CRM被更多地當做了企業信息化過程中的一個子模塊。然而,在時間和技術等方面存在的差異、在設計中的思維局限,使得CRM 與企業信息化中的其他模塊存在接入的瓶頸。無論企業ERP、CRM或OA系統是否采用同一家企業的產品,它們之間都難以自然地接入融合,從而導致了企業內部模塊化信息傳輸的瓶頸,互為割離,就更難於有效地提高企業的管理水平。

三是忽視了顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)流程的改進和集成。大多數企業用戶都很看重CRM 系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等後台業務系統的集成。但現在,開發商所提供的CRM解決方案,大多采取游離於企業簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式,這就無法實現與企業內部應用系統的有機集成,也就是存在著理論與實踐、開發與應用上較大的脫節,沒有體現出CRM 的實用價值,這在很大程度上影響了CRM的發展。

如何突破與演變

可以說,顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)對用戶來說是機遇與風險並存。如何抓住機遇、規避風險是用戶和提供商都需要認真考慮的問題。然而更重要的是,如何把握好CRM。

1. 行業化與細分化考驗顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)發展潛力

毋庸置疑,CRM的行業化非常重要,而其主要特點就是個性化和細分化。不同類型的CRM用戶群,由於其經營性質、行業、經營規模和發展階段等的不同,會導致其對CRM的需求存在較大的差異,對CRM的要求也會千差萬別。

比如,有些企業側重業務流程的處理,有些企業側重信息挖掘和決策支持,而有些企業則注重銷售成本的控制;再如,生產季節性產品的企業,要求顧客關係管理 (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)在時間因素上考慮得更多些,生產耐用產品的企業,則對客戶忠誠度方面要求較高。這就不能以“通用化”來簡單地處理,否則很難提供有深度的優質服務。因此,面向不同行業提供各種細分化解決方案是CRM產品賴以生存的基礎,這不僅考驗CRM的設計水平,也檢驗CRM廠商的市場把握水平、盈利率和發展潛力。
Quote from http://www.amteam.org/k/CRM/2008-3/609920.html
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