以顧客關係管理服務中心開創核心競爭優勢(二)

在CRM系統建置的目標訂定上，可以運用三階段決策的原則，下面以一個例子做說明：

‧戰略(Strategic)目標：提高顧客忠誠度。

　此一層級的目標相當於企業決策者對於CRM系統的「願景」，攸關企業的定位是否明確，是否能利用CRM來建立獨特的優勢。此階段的決策需要高階決策者的全力支持與參與。

‧戰術(Tactical)目標：將本年度顧客回站率提高到80%。

　在戰術層級的目標中，「量化」在是一個很好的方法，有了量化的指標，訂定清楚的戰術階段目標是否達成才清晰可見。

‧實戰(Operational)目標：實際上建立顧客服務系統以達成上述目標。

　有了戰術目標後，接下來才能進入資訊系統方面的規劃與拓展。CRM的導入工程可大可小，企業可自行擬定年度預算，將預算數字鎖定在這個範圍內，並從較簡單或較核心的CRM模組開始導入，這將讓你的企業將CRM導入的風險降至最低，提高信心、減少反彈。而且最初階段的導入經驗，還可以作為其他模組導入時的雛形，讓後續導入更加順暢、資源耗費更低。

審慎評估CRM系統導入成效

　有人以「在有魚的地方釣魚」一語來形容CRM系統的使命。CRM系統流程包括智慧型分析萃取與流程回饋改善。要淋漓盡致地發揮CRM功能，應著重於定期審視及評估其導入之成效及回饋，作為組織流程改善之參考，其思考方向包括：

=>找到有魚的地方了嗎？

　=>花多少時間、金錢、人力資源找到的？

　=>意即：企業是否藉由CRM系統的協助，清楚地吸引、辨識、接觸到有價值的顧客？

=>還能到漁獲蘊藏量更高的漁場去嗎？

　=>意即：CRM系統的未來發展能力如何？是否還能協助企業更多顧客關係管理所需的功能？

=>釣到魚了嗎？

　=>釣起了多少條魚？

　=>意即：藉由CRM系統的協助，為企業增加了多少新顧客？

=>釣起的魚質量如何？

　=>意即：藉由CRM系統的協助，企業的顧客所提供的利潤增加了多少？

=>釣起的小魚放回去之後是否能等牠們長大後釣回來？

　=>意即：藉由CRM系統的協助，企業日後是否能對顧客進行重複地追蹤與分析？

　藉由評估過程與結果，更清楚地了解已完成階段的成效，正面的效果除了有助於後續預算的審核，對於企業員工信心的鼓舞也是不可小覷！如果評估結果是負面的，也可趁機儘快找出問題所在點，避免往後更多的損失產生。具有前瞻性的經營管理作為，需要先進的「全方位客戶服務導向之系統整合商」輔佐才能達事半功倍之效


　藉由評估過程與結果，更清楚地了解已完成階段的成效，正面的效果除了有助於後續預算的審核，對於企業員工信心的鼓舞也是不可小覷！如果評估結果是負面的，也可趁機儘快找出問題所在點，避免往後更多的損失產生。具有前瞻性的經營管理作為，需要先進的「全方位客戶服務導向之系統整合商」輔佐才能達事半功倍之效

Quote From http://gcis.nat.gov.tw/Moderncom/past.asp?Page=81c1.htm&Style=2&Topic=%B1M%AEa%BD%D7%BE%C2
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