顧客關係管理服務中心開創核心競爭優勢(一)

隨著市場環境開放化、全球化，企業所面臨的競爭也日益激烈。僅對客戶的需求作出回應已遠遠不夠，為了保持市場競爭力和最大限度保留企業的現有客戶，企業必須對市場及客戶作出適時的、迅捷的回應。因此學習最新的服務模式，導入最新的科技應用，以及整合多管道的服務窗口，來切合日趨多元化的客戶需求，使客戶服務成為具有競爭力的營運利器已成大勢所趨，本文針對此趨勢作個介紹。

CRM系統導入的阻礙與關鍵成功因素

　在企業組織發展CRM的過程中，有諸多阻礙因素遲滯導入成效，如無多餘的經費投資在CRM的建置、高階主管對於導入成效的質疑、員工因作業流程與部分習慣的改變而產生抗拒心理，因而抵制，陽奉陰違，作業流程更改造成初期一般成本支出增加、作業績效減緩等等因素，均是導入過程中必須一一克服。其中又以高階主管的質疑為問題之核心所在，因此導入時應積極導正高階主管觀念並釐清其疑問，使其由觀望躊躇轉為正面支持推動。

　導入成功CRM系統要掌握幾個關鍵因素：1.高階主管的全力支持。2.深度思考影響企業績效的重點。3.建立明確的預期達成目標。 4.選擇適當的CRM產品。5.選派適當的專案負責人。6.完整的實施計劃和稽核。7.持續的推動及追蹤系統成效等。實際上，初期導入成功並未意味著未來能夠持續的成功。因為身處瞬息萬變的競爭年代，如無持續的追蹤與改善，系統所帶來的效益將會逐漸的縮減或喪失。因此，當系統上線成功之後，尚須擬定後續的維護及改進計劃，投入適當的人力物力來進行系統的維護、改善與精進。

　在IBM公布之企業CRM應用研究報告中，共訪問了373位高層主管，包括92位亞太區公私營機構高階主管。但這份報告卻指出，高達 85%的亞太區企業認為該公司導入CRM的成效不彰。18%的受訪對象認為CRM導入失敗主因，在於企業內各組織間未能整合作業；12%表示缺乏高層全力支持，且資源與共識不足；而有9%認為缺乏變革管理為主要阻力。

　導入CRM真正的核心，是企業對於顧客關係的整體經營，資訊系統的建置是根據企業本身的策略目標，擬定需求，轉換成資訊系統的實作，再訂立明確目標，並依照企業的資源與能力循序漸進地執行。

在CRM系統建置的目標訂定上，可以運用三階段決策的原則，下面以一個例子做說明：

‧戰略(Strategic)目標：提高顧客忠誠度。

　此一層級的目標相當於企業決策者對於CRM系統的「願景」，攸關企業的定位是否明確，是否能利用CRM來建立獨特的優勢。此階段的決策需要高階決策者的全力支持與參與。

‧戰術(Tactical)目標：將本年度顧客回站率提高到80%。

　在戰術層級的目標中，「量化」在是一個很好的方法，有了量化的指標，訂定清楚的戰術階段目標是否達成才清晰可見。

‧實戰(Operational)目標：實際上建立顧客服務系統以達成上述目標。

　有了戰術目標後，接下來才能進入資訊系統方面的規劃與拓展。CRM的導入工程可大可小，企業可自行擬定年度預算，將預算數字鎖定在這個範圍內，並從較簡單或較核心的CRM模組開始導入，這將讓你的企業將CRM導入的風險降至最低，提高信心、減少反彈。而且最初階段的導入經驗，還可以作為其他模組導入時的雛形，讓後續導入更加順暢、資源耗費更低。

Quote From http://gcis.nat.gov.tw/Moderncom/past.asp?Page=81c1.htm&Style=2&Topic=%B1M%AEa%BD%D7%BE%C2
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