具體而言，顧客就是可以為企業貢獻財務收益的一方；顧客關係就是顧客與企業之間因交易而產生的各種互動。因此，舉凡是為了維持與顧客持續而長期之交易關係、以增進企業的營業收入而發起的與各種計畫、執行、控制與回饋等程序相關之活動，都可視為顧客關係 管理的一
環。因此，我們可以說顧客關係管理的本質乃是為了維持與顧客持續而長期之交易關係，其目的則是為了增進企業之營業收入。
然而，有效的顧客關係管理才可以創造利潤。透過精準的微型區隔、多樣化的產品提供、有效的服務流程，企業可以創造最大的顧客利益、滿足顧客需求、提昇顧客滿意度與促進顧客忠誠度，進而影響顧客之消費決策與行為。
大前研一(1989)指出：「企業策略的主要目的，不是打敗競爭對手，而是提供顧客真正需要的價值。」企業如何創造最大的顧客利益及滿足顧客需求？首先必須了解驅動顧客消費的根本因素，也就是所謂的顧客價值。
顧客價值簡單的說就是顧客對於商品的主、客觀評價；也就是顧客基於需求，在付出一定的成本以獲得利益後的整體評價。當顧客感受到獲得的利益與付出的成 本差距愈大時，該商品對於顧客就愈有價值，顧客滿意度亦隨之提高。因此，顧客價值可以進一步簡化成企業透過創造顧客利益以滿足顧客需求的實現程度。
當企業創造的顧客利益愈多，顧客需求的實現程度愈高，企業創造的顧客價值也就愈高。顧客價值會直接影響顧客的消費決策與行為，亦會影響顧客滿意度而間接影響顧客忠誠度，進而影響顧客的消費決策與行為。
當企業創造之顧客價值愈高，顧客之忠誠度愈高，企業對顧客之消費決策與行為的影響力亦愈大；也就是說企業若能創造持續且長期之顧客關係，便能增進顧客重覆消費、交叉購買、向他人推薦品牌的意願，以及更高的價格容忍度。
顧客忠誠度可以用來描述顧客關係之良窳。顧客忠誠度愈高，顧客關係愈好，顧客與企業之交易往來便愈熱絡。因此，顧客維持率可以說是顧客關係之長度，而重覆購買率與交叉購買率為顧客關係之深度與廣度；向他人推薦品牌的意願與更高的價格容忍度則是顧客關係的品質。
然而，企業應特別留意顧客滿意度陷阱，努力將滿意度轉換為顧客關係；亦即滿意的顧客不一定都是能為企業貢獻收益的忠誠顧客，唯有願意與企業維持持續且長期之顧客關係的滿意顧客，才是企業關注的對象。
顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度及顧客消費決策與行為之關聯性可摘要如下圖所示：
顧客關係管理之核心為顧客，其活動起始於行銷(Marketing)，透過銷售(Sales)建立與顧客之首次購買關係，並透過服務(Service)與顧客維持更緊密之互動。本文主要介紹顧客關係管理之概念，然而這些概念仍須透過CRM系統落實到企業的各項活動中。
文/誠邦網絡
吳文智
Quote From: http://www.jaya.com.tw/NEWS/newsletter/20070920/CRM02.asp
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