顧客關係管理要作好 資訊科技不可少

顧客關係管理要作好 資訊科技不可少
幫國內許多知名發卡企業作卡片製作與軟硬體系統設計的萬鑌科技公司總經理彭聖道（左圖，劉益昌攝）指出，卡片整合時代來臨，與資訊科技結合的顧客關係管理工具，將是未來時勢所趨。
根據經濟部統計，去年國內受到雙卡風暴與景氣趨緩衝擊消費市場，去年全台灣零售業營業額年增率僅1.85％，創下近5年新低成長率，百貨公司營業額更比前年減少0.27％，創下近3年新低。根據另一項調查統計，國內前五百大服務業去年總營收僅5兆6978億元，較前年衰退1.1％，為5年來的首度衰退，整體獲利金額也衰退。這種大環境的變化，讓各大零售百貨服務業有著「二鳥在林，不如一鳥在手」的感嘆。
國外知名的班恩顧問公司曾提出一個概念，忠誠客群在經濟上具有重大意涵，忠誠的顧客所耗費的服務成本比較少，長期下來所買的東西往往比較多，不會光看價格來購買，而且本身就是很好的推薦來源。從品牌的角度來看，滿意度不等於忠誠度，因此忠誠度可說是一種比滿意度更具價值更重要的資產。
彭聖道分析，企業導入忠誠管理系統，第一步通常會先發電子禮券。電子禮券雖是沿用紙張禮券的發行概念，但電子禮券一方面因為交易相對較安全，交易資訊透明，銀行業承作履約保證的風險較好控管。對發行企業而言，門市收取電子禮券能立即與電腦連線，也助於財會帳目管理追蹤，同樣可達到快速發卡普及的效益。
第二階段，則是進一步進入卡片晶片階段，讓顧客可重複儲值，企業可依不同顧客族群、季節、商品等不同的人、事、時、地、物的條件，作客製化的行銷與回饋，真正作到深耕顧客關係管理與品牌忠誠度的境界，築下一道同業難以跨越的競爭門檻。

By 劉益昌
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