顧客關係管理的三大難題

顧客關係管理（CRM；Customer Relationship Management）是一套結合客戶服務與銷售、行銷及支援的應用系統，許多企業都瞭解它的重要性。德國Mummert+Partner集團總裁安卓‧亞納（Andreas Achner）指出，進入快速、激烈的競爭，CRM對企業的幫助愈來愈大，因為一旦價格戰開打一陣子，企業會發現削價競爭不再管用，唯有提供良好的服務，才能吸引顧客。
雖然瞭解CRM的好處，許多企業卻天真地以為，只要把市面上各式各樣的應用軟體買回去，與顧客之間的關係就會自動變好。但事實並非如此，亞納強調，做好顧客關係管理，是需要時間和耐心的。
在CRM建置過程與實際執行時，企業常會遇到一些困難與挑戰，主要有三個：第一是各種技術的整合。因為目前還沒有真正能涵蓋完整CRM需求的解決方案，軟硬體建置不能一次購齊，許多企業往往在入門時，就被解決內部技術整合問題的第一關，搞得焦頭爛額。
第二是資料庫的品質問題。要讓CRM發揮效用，需要建置訊組合。因此，在建置資料庫之前，必須先瞭解以下的問題：公司的優勢、弱勢產品各是哪些？你的顧客是誰？其中哪些人能為公司創造最大利潤？企業必須從各部門蒐集各種龐雜的資訊，歸入正確的資料庫。許多企業在建置資料庫時，會發現自己陷入資料垃圾堆中，不知該從何著手，更不知如何篩選出所需的東西。
第三是人與文化的問題。企業要引進CRM，必須改變企業文化，從上到下都將心態調整成「顧客至上，以客為尊」。這對某些過去不重視顧客關係的企業來說，需要長時間做心理建設，才能完成這樣的變革。

方正儀
資料來源：澳門生產力暨科技轉移中心<<生產力論壇>>第168期內同名文章

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