CRM導論

Customer relationship management 顧客關係管理

科技不斷地進步，許多的風潮也隨著出現，從電腦自動化、決策支援應用、流程再造、電子商務、知識管理、顧客關係管理等，而以企業的觀點，要加以推行其中無論那一項，其所花費的有形或無形的成本其實都絕對不低，而我們會有這種疑問，我們所得的效益真會如我們所期望的嗎？在這麼多不斷地推陳出新的風潮中我們要如何因應？

而我們所要討論的主題，Customer relationship management 顧客關係管理，最近的熱門話題之一，什麼是顧客關係管理呢？它會為我們帶來什麼效益呢？

想想，在我們一般生活中所購買的商品，對我們來說，我們對於其生產企業其實不會有什麼深刻的印象，更別提有何深入的關係，頂多對於品牌比較有所印象，這也是品牌行銷為何如此重要的原因。

而另一方面，以企業的角度來看其與顧客的關係，顧客對其來說似乎是由一群模糊的臉所組合而成的，其所在乎的是市場佔有率、獲利率等數字，他們少有要和顧客建立關係的想法，或是有卻也不知如何去做，然而這樣的情況已經要將有所改變，隨著所謂的Customer（顧客）、Change（改變）、 Competition（競爭）三C的影響，企業已經需要重新檢視他們與顧客的關係，隨著愈來愈多的選擇，不斷改變的競爭環境，顧客已經漸漸佔有優勢的地位，企業面對著愈來愈高的客戶流失率及愈來愈低的獲利率，他們面對了需要改變的必然抉擇。

Customer relationship management 顧客關係管理
「有一家建築商品製造商，他們進行了一項顧客關係管理的測試，挑選了500家顧客作為他們實行顧客關係管理的對象，還挑選了500家類似的顧客作為控制組。測試的目的是要提高顧客的再買率、購買頻率、平均訂單金額以及從顧客身上所獲得的年度收益，方法是透過電話、信函、傳真和電子郵件來和500家測試公司的員工建立密切的關係，至於控制組則沒有得到這些特別關注。

Customer relationship management 顧客關係管理
該製造商並未提供任何折扣或特殊優惠，他們提供的只有友誼、資訊以及顧客支援。結果，測試組中向該製造商購買產品的公司總數較控制組多了十五家。在為期六個月的測試期間內，測試組的訂單次數也較控制組多了30%，除此之外，測試組的平均訂單金額不但高於控制組，也高於他們本身在先前六個月期間的訂單金額。整體而言，平均訂單金額提高了28%。

Customer relationship management 顧客關係管理
由於訂單次數和平均訂單金額的提升，該製造商的總收益最後提高了81%。結算下來，該製造商在這六個月期間內只花了五萬美元來建立它和500家顧客的關係，結果收益卻增加了將近二千六百萬美元。」

Customer relationship management 顧客關係管理
上述雖然只是一個例子，但我們可由此發現顧客關係管理的效益是很驚人的，顧客關係管理可以幫助企業與顧客建立關係，將原本的利害衝突關係轉化為友善的和諧關係，而這不但會使得客戶流失率降低，且能使企業的獲利增加。

Customer relationship management 顧客關係管理
而企業要從事顧客關係管理，其所花費的成本很高，而就如其他不同的風潮，若企業本身無法真正了解其中精神，同時專致、完善地加以執行，並且不斷地檢討學習的話，那最後的結果將會是失敗，更別提會有什麼效益出現。而顧客關係管理到底是什麼？它的精神是什麼？這些我們將在下次討論。

Quote from http://www.bin.idv.tw/main/crm01.htm
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