CRM趨勢與CRM選型

結合多年主持與指導企業信息化的實戰經驗，談一些顧客關係管理 (Customer Relationship Management)趨勢分析，和企業信息化過程中選型CRM應該注意的方向。這些觀點完全來自多年來工作、合作的總結，想信會對CRM的企業選型、咨詢、實施部署以及CRM產品開發有一定指導意義。

它的受眾群首先是顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的客戶，包括企事業有CRM需求的實體單位，也包括從事CRM咨詢與實施服務的機構。本文作者具有近10年企業信息化實戰經驗，早期參與過著名上市軟件公司的CRM產品研發，主持過商業智能產品的研發，之後有3年時間專注ERP的咨詢與實施工作。近2年全面負責某著名跨國咨詢公司的 CRM事業部的業務，並擔任國內外多家管理咨詢機構的特聘專家顧問。可以通過folinyang@hotmail.com（Email & MSN）和其取得交流。
1. 顧客關係管理 (Customer Relationship Management)市場趨勢

 市場需求廣泛

相對於ERP，CRM的市場需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關系，都會有CRM的需求。除CRM需求最廣泛的大中小型企業外，政府部門、非盈利性公益機構也是CRM的目標客戶群。所以，CRM中的“C”不一定指“客戶”，也可能適用於供應商、經銷商、分銷商、聯系人、合作伙伴、法律實體等等存在供需關系和業務關系的實體。

不同類型的CRM客戶群，由於經營性質、行業、經營規模、發展階段等屬性的差異，會導致CRM需求的差異。所以，在看到CRM市場廣泛的同時，也要清楚CRM需求的復雜性與廣泛性。

廣泛的市場需求同樣會來自已經“部署”過CRM的客戶。一般地，營銷變革、績效管理變革、經營策略變革等等隨市場和客戶而動的變革，有可能帶來原有CRM部署的不適用性。在咨詢過程中，我們發現國內有些早先部署過CRM的銀行、保險以及大型國企，重新部署或者完善CRM的需求也十分強烈。

 成長型企業需要特殊對待

幾十年改革開放和國內經濟的迅速發展，國內企業的企業活性和規模一直發生著日新月異的變化。由於急需有效的工具和手段來管理急促上升的客戶與交易，成長型企業對顧客關係管理 (Customer Relationship Management)的需求異常迫切。成長型企業的共性之一是管理流程上的可變性大，CRM咨詢專家需要與成長型企業共同較長時間地坐在一齊提出一個適合於企業自身的CRM方案，而絕不是采用CRM的“最佳實踐”。

成長型企業的CRM咨詢過程有別於其他類型的CRM項目，有一些特性需要提前引起企業決策者和咨詢方的關注。否則，規劃不好會影響CRM項目的成敗。

 “融合”需求普遍

在業務需求上，除普遍關注顧客關係管理 (Customer Relationship Management)中的營銷、銷售、服務之外，企業對典型CRM功能之外的需求相當普遍。比如，分析客戶財務狀態、與分銷和發貨相關的庫存管理、費用管理、分銷管理；比如關心服務配件與產品的BOM對應關系，以及CRM中的訂單處理、庫存調整等對財務、成本的影響等等。這裡之所以談“融合”，而不是 “整合”，因為客戶認為這些需求是其個性化CRM基本應該具備的功能。而不是引入另外的系統，然後與CRM“整合”。當然，如果有些系統部署在先並且堅持在用，這種“整合”就再所難免。

從“融合”這一點上來看，CRM項目所涵蓋的應用比典型CRM所定義的範疇更加廣泛。這要求CRM產品具有良好的可擴展性，要求CRM咨詢顧問具有過硬的財務、成本、分銷、制造等ERP的產品知識和咨詢經驗。

 跨區域，全球部署

經濟的全球化帶來企業經營的全球化。大多數CRM客戶已經開始管理來自全球的客戶與交易。多語言、多幣種以及咨詢團隊的全球化、基於WEB的部署與應用，將是CRM應用的另一個趨勢。並且，CRM將隨著作為CRM前端展示之一的企業門戶的全球化而走向全球化。

 市場有待引導

顧客關係管理 (Customer Relationship Management)理念的導入日漸成效。但企業決策者對需要什麼樣的CRM，CRM能夠帶來哪些實實在在的價值，缺乏明確的認識，大多依靠咨詢顧問的宣導。這其中，一定要求未來的CRM用戶在實施的初期階段有個清晰的認識。無論是管理咨詢機構主導，還是企業本身主導，包括CRM理念、CRM價值分析、 CRM功效在內的前導工作，是必不可少的。只有參與者達到一定的共識並能夠積極參與，才能較大化地發揮CRM的作用，保證項目的成功。

在CRM 理念的引導上，很多人已經做了很多的工作。但是，有關CRM價值、實施方法、CRM功效、應用規模等方向性的引導工作，一直以來很欠缺。相對於幾近成熟的 ERP咨詢項目而言，CRM咨詢項目正是部分地由於市場引導的不力，使大多數即將部署的CRM項目，一直遲遲不前。
Quote from http://www.amteam.org/k/others/2007-3/544673.html
Technorati Profile